为了解台湾银行业的服务品质，台湾趋势研究针对银行业进行服务品质电话神秘客调查，调查分数合并计算後，由「国泰世华银行」拿下服务总品质第一名，总分达93.1分，其次为「永丰银行」（91.3分），第三名则为「元大银行」（89.0分），「台北富邦银行」（88.5分）及「第一银行」（88.4分）位居第四至第五名；第一银行是唯一挤进前五名的公股银行。
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调查内容包含电话接听流畅度、服务礼仪、服务态度及多元客群服务力（特殊族群∶身心障碍及高龄客户）等4大面向，综合计算出服务总品质分数。

「国泰世华银行」在电话接听流畅度及服务礼仪落实度等两个面向，皆获得最高分。电话接听流畅度的评比重点为∶了解行员的电话接听效率、转接时能否善用保留通话键等等；服务礼仪落实度则为评比行员能否落实礼貌用语、招呼问候、专注回应、道别前的关怀及致谢等，整体而言，国泰世华银行接听效率佳、电话转接流畅，且行员的服务礼仪落实度高。

「台北富邦银行」服务态度表现最佳，领先其他银行。服务态度的评比重点为∶了解行员服务态度、同理心展现与倾听客户需求及提供合适解决方案。台北富邦银行的行员服务态度亲切友善，耐心且详尽回应客户提问，能主动提供相关资讯，并展现服务热忱。

调查结果显示，「兆丰银行」、「合作金库」及「高雄银行」在无障碍及高龄客户公平对待服务方面，同样都获得了最高分，并列第一。无障碍服务的评比重点是∶了解银行无障碍措施完善程度、行员能否乐於服务身心障碍者；高龄客户公平对待的评比重点为∶对无投资经验的高龄客户时，行员能否以清楚易懂之方式详细说明资讯，并落实认识客户及认识你的商品等措施。

本次银行业电话神秘客调查中，整体银行业者平均分数为83.5分，仅2家银行获得90分以上的高分；而分数低於80分的银行有7家，显见银行间的服务品质表现差异明显。进一步分析发现，「整体服务品质」表现佳的银行中，仅有9家银行在多元客群服务方面，取得较佳的分数，显见能同时兼顾一般客户服务与特殊族群服务的银行并不多。未来银行业不仅应持续提升一般客户服务品质，也需要持续优化特殊客户服务体验，以打造更公平友善的金融环境。

本项调查於2024年4月至8月间进行电话神秘客调查，共计33家银行列入调查，以电脑随机乱数抽取分行进行调查。「银行业服务品质电话神秘客调查」之结果与完整报告，已发布於台湾趋势研究公司官方网站。