為瞭解台灣銀行業的服務品質，台灣趨勢研究針對銀行業進行服務品質電話神秘客調查，調查分數合併計算後，由「國泰世華銀行」拿下服務總品質第一名，總分達93.1分，其次為「永豐銀行」（91.3分），第三名則為「元大銀行」（89.0分），「台北富邦銀行」（88.5分）及「第一銀行」（88.4分）位居第四至第五名；第一銀行是唯一擠進前五名的公股銀行。
　
調查內容包含電話接聽流暢度、服務禮儀、服務態度及多元客群服務力（特殊族群：身心障礙及高齡客戶）等4大面向，綜合計算出服務總品質分數。

「國泰世華銀行」在電話接聽流暢度及服務禮儀落實度等兩個面向，皆獲得最高分。電話接聽流暢度的評比重點為：瞭解行員的電話接聽效率、轉接時能否善用保留通話鍵等等；服務禮儀落實度則為評比行員能否落實禮貌用語、招呼問候、專注回應、道別前的關懷及致謝等，整體而言，國泰世華銀行接聽效率佳、電話轉接流暢，且行員的服務禮儀落實度高。

「台北富邦銀行」服務態度表現最佳，領先其他銀行。服務態度的評比重點為：瞭解行員服務態度、同理心展現與傾聽客戶需求及提供合適解決方案。台北富邦銀行的行員服務態度親切友善，耐心且詳盡回應客戶提問，能主動提供相關資訊，並展現服務熱忱。

調查結果顯示，「兆豐銀行」、「合作金庫」及「高雄銀行」在無障礙及高齡客戶公平對待服務方面，同樣都獲得了最高分，並列第一。無障礙服務的評比重點是：瞭解銀行無障礙措施完善程度、行員能否樂於服務身心障礙者；高齡客戶公平對待的評比重點為：對無投資經驗的高齡客戶時，行員能否以清楚易懂之方式詳細說明資訊，並落實認識客戶及認識你的商品等措施。

本次銀行業電話神秘客調查中，整體銀行業者平均分數為83.5分，僅2家銀行獲得90分以上的高分；而分數低於80分的銀行有7家，顯見銀行間的服務品質表現差異明顯。進一步分析發現，「整體服務品質」表現佳的銀行中，僅有9家銀行在多元客群服務方面，取得較佳的分數，顯見能同時兼顧一般客戶服務與特殊族群服務的銀行並不多。未來銀行業不僅應持續提升一般客戶服務品質，也需要持續優化特殊客戶服務體驗，以打造更公平友善的金融環境。

本項調查於2024年4月至8月間進行電話神祕客調查，共計33家銀行列入調查，以電腦隨機亂數抽取分行進行調查。「銀行業服務品質電話神秘客調查」之結果與完整報告，已發布於台灣趨勢研究公司官方網站。